Jag jobbar i ett callcenter för teknisk support och har haft det med många av de löjliga samtalen som kommer in. Det verkar vara en total brist på sunt förnuft och grundläggande telefonetikett som vetter mot Förenta staterna.
Denna instruktionsbok hjälper till att göra din supportupplevelse lite mindre smärtsam för både dig och repen i andra änden av linjen.
Supplies:
Steg 1: Försök inte fixa det själv!
Om du är obekväm med vilken enhet som du har problem med, tack för kärlek till allt som är heligt, Försök inte att fixa det! Det finns människor som i de flesta fall är välutbildade och välbekanta med enheten eller systemet som betalas för att fixa det för dig. De har haft gott om erfarenhet av problem som din och brukar ha en snabb och smärtfri lösning för det. Tinkering med något du är osäker på är säker på att problemet blir sämre, eller om du kan få ett litet problem att utvecklas till en oåterkallelig situation. Det gör inte någon av oss lyckliga.
Om du däremot har en viss teknisk expertis och är bekväm * med enheten, ge det ett steg! Jag gillar verkligen det när du ringer in och kan visa mig att du har ett bra huvud på axlarna. Bara bli inte arg om jag ber dig att göra något du redan har försökt.
* Bekvämt, i det här fallet betyder inte att du använder det dagligen. Jag menar att du kan konfigurera systemalternativ eller ändra enhetens inställningar utan att referera till manualen. Bara för att du kan trycka på knappar betyder inte att du vet allt om det.
Steg 2: Innan du ringer …
Här är en snabb lista över saker att tänka på innan du ringer som gör vår upplevelse mycket roligare:
Om engelska inte är ditt första språk, snälla överväga att låta någon annan ringa mig. Du kan vara ägare till verksamheten, men jag kan också arbeta med dina anställda i de flesta fall. Om du behöver en tolk, fråga. Jag har inte rätt att föreslå det.
Har du all information som jag behöver för att hjälpa dig? Vanligtvis behöver jag ditt namn, eller om du har tilldelats ett, kundidentifikationsnummer, modell av den enhet du behöver hjälp med, exakt arten av ditt problem och vad som helst, felsökning du har gjort. Se steg ett först.
Har du gjort något åt det? Om du bröt den, även oavsiktligt, var beredd på att jag skulle fråga. Det är okej, olyckor händer. Många gånger, om du är cool med mig och ärlig om det, kommer jag inte att göra en anteckning som säger att du gjorde det, så det kommer fortfarande att omfattas av din garanti. Om du är oförskämd eller ljuger för mig och felsökningen visar vi att problemet är ett resultat av din oförmåga, noterar jag kontot som sådant och debiterar dig för bytet. Jag har den makt.
Är du framför enheten behöver du hjälp med? Var så nära som möjligt till ditt system så att vi kan felsöka det. Jag behöver dig att utföra vissa operationer som kan vara komplexa eller ge feedback som jag behöver dig att reläera till mig. Dessa åtgärder kan kräva snabba svar som inte kan matas in tillräckligt snabbt när du kör fram och tillbaka. Det här är också för din bekvämlighet, eftersom jag inte vill göra dig eroderad med en bana i golvet som en tecknadstecken som går fram och tillbaka från telefonen till din enhet.
Steg 3: Samtalet …
Okej, det är dags för dig att ringa mig. Jag väntar ängsligt på dig i andra änden av linjen. Du ringer numret och matar in information som mitt samtalsrutingssystem ber dig att sätta in och du placeras i kö. Det är rätt, kö, också känd som en linje. Det kan finnas hemsk musik du är tvungen att lyssna på, inte min idé, och jag kommer till dig så snart jag hjälper de andra personerna som ringde in för dig. De följer inte reglerna, så deras samtal tar lite längre tid än din vilja. Var snäll och vänta på din tur, säkra på att du vet hur du ska arbeta med mig och inte tar upp så mycket av min tid som de andra människorna. Snälla gör inte en lista över vad vi gör fel att spruta till mig så fort jag kommer på linjen. Jag gillar inte att säkerhetskopieras mer än du gillar att vara i vänteläge. Jag bryr mig om dig och den tid du behöver spendera mig. Jag gillar också att ta en paus nu och då, och jag kan inte göra det förrän jag är ute i kö.
Medan du väntar, se till att du följt steg 2 och du har allt vi behöver.
Steg 4: Nu är det din tur.
Du har gjort det på framsidan av linjen och jag håller på att svara. Var vänlig och beakta dessa regler.
1. Du kommer att hälsas med en skriftlig hälsning. Jag har ingen kontroll över det. Det kan vara längre än nödvändigt, men jag måste fortfarande recitera det. SNÄT INTE MIG AV. Vänta tills jag har avslutat hälsningen och frågat dig om din information innan du pratar.
2. När jag får din information kan det ta några sekunder innan jag kan dra ditt konto. Var tålmodig. Datorsystemet jag jobbar med kan vara föråldrat eller svårt att navigera. Jag kan själv uppleva tekniska problem. Det händer från tid till annan. Det är till hjälp om du väntar tills du blir frågad om arten av ditt problem innan du börjar rattla bort vad som har hänt under de senaste två veckorna.
3. Om du inte har rådgivats att, berätta inte vad den tidigare repen gjorde. Jag kan se sina anteckningar. Om jag ber dig att göra något annat, beror det på att du fortfarande har problem och jag kan ha en metod som löser problemet permanent.
4. Följ alla instruktioner och om enheten ger dig någon återkoppling, överför den till mig. Jag kommer att trösta snabbt för att fråga dig flera gånger "Vad säger skärmen?"
5. Argumentera inte med mig. Det här är en stor. Om det jag säger att du inte gör fungerar inte, snälla, tyst. Jag har andra knep på min ärm. Vanligtvis finns det flera problem som delar symptom. Jag kommer att försöka fixa det enklaste eller vanligaste först och kommer att gå längs linjen tills jag fixar vad som händer.
Steg 5: Det är gjort !!
Jippie!! Vi har arbetat tillsammans och löst ditt problem! Fantastisk! Vänligen säg tack. Det är inte mycket, men jag uppskattar det.
